راه ترقی - تسنیم / در بازه جنگ،21 هزار تماس با سامانه فؤاد برقرار شد،اختلال سامانه‌ها و تجهیزات اداری بیشترین سهم شکایات را داشت.
مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در گزارشی با عنوان «فوریت‌های اداری در شرایط جنگ و پساجنگ؛ الزامات تداوم خدمات عمومی و سلامت اداری با تأکید بر سامانه فؤاد» مهم‌ترین چالش‌های نظام اداری در ارائه خدمات عمومی طی دوره جنگ و پس از آن را بررسی و مجموعه‌ای از پیشنهادها را برای افزایش تاب‌آوری دستگاه‌های اجرایی ارائه کرده است.
بررسی داده‌های سامانه فوریت‌های اداری (فؤاد 128) نشان می‌دهد اختلال در سامانه‌ها، تجهیزات و ابزارهای ارتباطی، مهم‌ترین عامل نارضایتی شهروندان از خدمات عمومی در دوره جنگ بوده است؛ به‌طوری‌که 49.67 درصد گزارش‌های ثبت‌شده در این دوره به این موضوع اختصاص داشته است.
ثبت بیش از 21 هزار تماس در دوره جنگ تحمیلی سوم
داده‌های سامانه فؤاد در بازه زمانی 9 اسفند 1404 تا 9 اردیبهشت 1405 نشان می‌دهد در مجموع 21 هزار و 802 تماس با مرکز تماس این سامانه برقرار شده که پس از بررسی اولیه، 2 هزار و 541 مورد به‌عنوان پرونده قابل رسیدگی ثبت و به راهبران ارشد دستگاه‌های اجرایی ارجاع شده است.
در میان شاخص‌های مورد بررسی، اختلال، نقص یا آماده نبودن تجهیزات و سامانه‌های اداری با یک‌هزار و 272 شکایت در رتبه نخست قرار داشته است. پس از آن، 406 شکایت درباره رعایت نکردن احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارائه خدمات ثبت شده و ضعف در اطلاع‌رسانی قوانین، مقررات و فرآیندهای ارائه خدمت نیز با سهم 15.78 درصدی از دیگر محورهای اصلی نارضایتی شهروندان بوده است.
این آمار از نگاه گزارش نشان می‌دهد که چالش‌های نظام اداری در شرایط جنگی تنها به کمبود ظرفیت ارائه خدمات محدود نیست و ناپایداری زیرساخت‌های فناوری و ارتباطی، ضعف اطلاع‌رسانی و کیفیت تعامل کارکنان با مراجعه‌کنندگان نیز در استمرار خدمت‌رسانی نقش تعیین‌کننده دارد.
تمرکز بیش از 56 درصد شکایت‌ها در سه حوزه خدماتی
بررسی موضوعی شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه فؤاد نشان می‌دهد خدمات مالی و بانکی با سهم 21.43 درصدی بیشترین فراوانی را داشته است. خدمات رفاهی و حمایت‌های اجتماعی با 17.75 درصد و خدمات قضایی، ثبتی و مالکیتی با 17.46 درصد در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.
در مجموع، 56.64 درصد شکایت‌های ثبت‌شده در این سه حوزه متمرکز بوده است؛ موضوعی که به گفته گزارش، اهمیت استمرار خدمات مرتبط با دسترسی شهروندان به منابع مالی، حمایت‌های اجتماعی و حقوق مالکیت را در شرایط بحرانی نشان می‌دهد.
کاهش شکایت‌ها در کنار افزایش تماس‌ها پس از جنگ
گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس همچنین با بررسی عملکرد سامانه فؤاد در ماه‌های خرداد و تیر 1405، به تداوم بخشی از مشکلات اداری پس از پایان شرایط جنگی اشاره می‌کند.
بر اساس داده‌های این سامانه، تعداد تماس‌های موفق در خردادماه 19 هزار و 851 مورد بوده که در تیرماه به 25 هزار و 490 تماس افزایش یافته است؛ افزایشی بیش از 28 درصدی که در گزارش به بازگشت تدریجی فعالیت‌های اداری و اجتماعی و افزایش نیاز شهروندان به دریافت خدمات و پیگیری مطالبات نسبت داده شده است.
در همین دوره، تعداد شکایت‌های ثبت‌شده از 6 هزار و 921 مورد در خرداد به 5 هزار و 768 مورد در تیرماه کاهش یافته است. گزارش این روند را نشانه‌ای از کاهش نسبی اختلالات اداری و افزایش ثبات در ارائه خدمات عمومی ارزیابی می‌کند؛ با این حال تأکید دارد که بخشی از چالش‌های ایجادشده در دوره جنگ همچنان ادامه داشته است.
پیشنهاد الزام دستگاه‌ها به تدوین برنامه تداوم خدمات
مرکز پژوهش‌های مجلس در بخش پیشنهادهای سیاستی، بر ضرورت تدوین فهرست خدمات اساسی و اولویت‌بندی آنها در شرایط جنگ و پساجنگ تأکید کرده است. بر این اساس، دستگاه‌های مسئول باید برای خدمات اولویت‌دار، برنامه مشخص تداوم فعالیت تدوین و اجرا کنند تا در صورت بروز اختلال در زیرساخت‌ها یا افزایش تقاضا، ارائه خدمات حیاتی متوقف نشود.
توسعه قابلیت‌های داده‌ای و تحلیلی سامانه فؤاد، تقویت زیرساخت‌های فناوری و سامانه‌های پشتیبان، افزایش آمادگی و انعطاف‌پذیری نیروی انسانی و تقویت سازوکارهای نظارتی برای تضمین سلامت اداری از دیگر پیشنهادهای این گزارش است.
همچنین بر طراحی چارچوب حقوقی برای استفاده از ظرفیت بخش خصوصی، سازمان‌های مردم‌نهاد و نیروهای داوطلب در استمرار خدمات عمومی و پشتیبانی لجستیکی تأکید شده است. پیش‌بینی پیامدهای ناشی از جنگ و تهدیدات نظامی در قانون مدیریت بحران کشور نیز از دیگر پیشنهادهای مطرح‌شده در این گزارش است.
محدودیت‌های سامانه فؤاد در نظارت و تحلیل داده‌ها
این گزارش در عین اشاره به ظرفیت سامانه فؤاد در پاسخ‌گویی سریع، حل مسئله و پایش عملکرد دستگاه‌های اجرایی، محدودیت‌هایی را نیز برای آن برمی‌شمارد. ضعف اطلاع‌رسانی عمومی و آگاهی شهروندان از سامانه، محدودیت در تحلیل موضوعی و حوزه‌محور شکایت‌ها، احتمال تعارض منافع و تداخل نقش ناظر و منظور و آسیب‌پذیری زیرساخت‌های فناوری و ارتباطی از جمله این موارد است.
بر اساس جمع‌بندی گزارش، تقویت سامانه فؤاد صرفاً به افزایش تعداد تماس‌ها و پرونده‌های ثبت‌شده محدود نمی‌شود و ارتقای دسترسی عمومی، استقلال و اثربخشی نظارت، بهبود کیفیت تحلیل داده‌ها و افزایش تاب‌آوری زیرساخت‌های فنی نیز باید در دستور کار قرار گیرد.